¿Cuál es la primera pregunta?

Tienes una cita con un cliente con un dolor, es decir un problema con una aplicación que podemos imaginar critica. ¿Cuál es el primero que preguntas a un cliente en esta cita?

  • ¿Cuál es la tecnología de esa aplicación?
  • ¿Cuál es el tamaño de esa aplicación?
  • ¿Si esa aplicación es compleja?

No. Trabajo con proveedores que me llaman cuando uno de sus clientes tiene un tal problema. Y bastante veces, para no decir casi siempre, esa es una de las primeras preguntas. Es natural: primero cualificar la aplicación, ver si se puede responder al ‘dolor’ del cliente y cuanto se puede cifrar un servicio. Esas preguntas son legítimas, pero no debe ser la primera.

Hay 4 fases en un ciclo de negocio: introducción o lanzamiento, crecimiento, madurez, declive (que puede llegar a desaparición).
Hace 12 años, estaba manejando un proyecto de implantación de un software de Configuration Management para una Telco. Un actor mayor que había decidido lanzar su oferta propia para el mercado de telefonía móvil.
Después de unas semanas, el tamaño del equipo de proyecto había sido multiplicado por 2. Con el dinero invertido en publicidad, era imposible retrasar el lanzamiento. A los 6 meses, había 4 equipos de proyectos trabajando en paralelo en diferentes versiones del software. Con el crecimiento del mercado, era impredecible presentar 4 ofertas al año para competir y conseguir la mayor parte de un mercado en fuerte crecimiento. Hace 12 años, las Telcos iban por las nubes.

Unos años más tarde, un cliente quiere una auditoría de su principal sistema. Es la división más importante de un grupo de seguros, el corazón de su negocio (45% a 50%) pero con un margen inferior a 2%. Cuando todo va bien. Sabes: hace 50 años que todos tenemos un seguro para la casa, contra el fuego, para el coche o para cuando tu hijo juega al futbol en el jardín y la bola se va a por la ventana del vecino. O cuando la hija del vecino por arriba olvida cerrar un grifo. Mercado muy maduro.

El papel de las TI es alinearse con los objetivos estratégicos de la empresa. Entonces, el cliente delante de mí tiene una de estas dos preocupaciones:

  • Entregar aplicaciones a tiempo y sin defectos, para apoyar la estrategia de ganancias de cuotas del mercado (fase de crecimiento)
  • Entregar las aplicaciones al menor coste, dentro del presupuesto, y por cierto sin demasiado demora ni tampoco demasiados defectos (fase de madurez).

Bien. Ahora, imaginamos que mañana tienes una cita con una Telco. ¿Cuál es tu primera pregunta? ¿Cómo vas a preparar esa cita?
O puede que tu cita sea con el responsable de la división de banca-seguros de ese viejo grupo, que decido poner todo su peso en este nuevo mercado creciente.

Pues la primera pregunta es: ¿cuál es la estrategia de la empresa (de la división)? A veces, el cliente se queda un poco sorprendido. ¿Cómo se puede que yo no pueda conocer su empresa? Bueno, soy francés pues, eso se puede entender :). De todos modos, el es muy encantado explicármelo.
Y entonces viene la segunda pregunta: ¿cómo alinea usted su estrategia de TI con los objetivos de la empresa? Muy simple:

  • Mercado en crecimiento: entregar aplicaciones en tiempo. El presupuesto no importa. Pero el software tiene que funcionar desde el primer día. Riesgo cero, luego los costes.
  • Madurez (o declive) del mercado: dentro del presupuesto. De todos modos, esa aplicación es tan vieja que los usuarios están acostumbrados a algunos retrasos, que no funciona bien el primer día. Por supuesto, es mejor evitar riesgos, pero prioridad a los costes. Outsourcing probable.

Lo que quiero decir es simplemente esto: empezar por el principio. La aplicación llega después y te vas a ganar mucha credibilidad empezando a preguntar a tu cliente quién el es antes de preguntar dónde le duele.

El te lo agradecerá si le haces la primera pregunta. La más importante para él.

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