Quelle est la première question ?

Je travaille avec des partenaires, certains réguliers, d’autres plus occasionnels. Ils m’appellent quand un de leurs clients a un problème avec une application.

Quel est la première question que vous posez dans un rendez-vous avec un client ?

  • Quelle technologie votre application ?
  • Est-ce une grosse application ?
  • Cette application est-elle complexe ?

Non. Je vois cela tout le temps, et c’est une réaction naturelle : d’abord qualifier l’application.
Bien sûr, vous vous inquiétez de savoir si vous pouvez répondre au besoin de ce client. Bien sûr, votre partenaire cherche á évaluer quel montant possible pour un tel service. Donc ces questions sont légitimes. Mais ce n’est pas la première question.

Il y a 4 phases de cycle de vie d’un business : naissance, croissance, maturité et déclin.
Il y a une douzaine d’années, je m’occupais d’implémenter un logiciel de gestion de configuration pour une Telco. Au bout de quelques semaines, l’équipe de projet avait été multipliée par 2. Avec toutes les campagnes de publicité en marche, impossible de retarder la date de lancement. Il fallait que le logiciel soit prêt.
En l’espace de 6 mois, l’équipe de projet avait encore été multipliée par 4. En moins d’une année, ces entreprises étaient passées á 4 offres commerciales par an, toujours renouvelées, pour garder leur avance sur leurs concurrents ou pour accroître leur part d’un marché en pleine explosion.

Quelques années plus tard, un (gros) client me demande un audit sur une (grosse) application. Il s’agit cette fois d’une assurance, et je suis en face du patron de la division qui représente le cœur du marché de cette entreprise : 45% du chiffre d’affaires. Son problème, je veux dire, sa douleur principale : avec une rentabilité quasi-nulle. Cela fait 50 ans au moins que tout le monde a une assurance pour sa voiture, pour sa maison, contre l’incendie, ou les bris de vitre des garçons du voisin qui jouent au football dans la rue. Marché en maturité/déclin.

Le rôle de l’informatique est de s’aligner sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Donc, pour résumer de manière très simple, le client en face de moi a une seule de ces deux préoccupations :

  • Délivrer des applications en temps et en heures, et qui fonctionnent, pour supporter la stratégie de gains de marché (phase de croissance).
  • Délivrer des applications au moindre coût, sans dépasser le budget, et accessoirement sans trop de retard ni trop de dysfonctionnements (phase de maturité ou déclin).

Bien. Maintenant, imaginons que votre client demain est une Telco. Quelle est la première question que vous devez vous poser ? Avant le rendez-vous ?
Probablement, que l’application qui lui pose problème a 12 ans d’âge, á raison de 4 versions par an, est passée entre les mains de différentes équipes de développement, et qu’on vient de lui restreindre son budget. Pour le dire autrement : c’est gros, c’est complexe, c’est douloureux.

Ou ce pourrait être le responsable de la division Bancassurance de ce vieux groupe d’assurance, qui a décidé de porter tout son poids vers ce nouveau marché : vendre de la sécurité en s’appuyant sur la force commerciale de votre banque qui profite que vous lui demandez un emprunt immobilier pour vous glisser un contrat fait maison et bien sûr, cela ne vous coûtera (3 fois) rien avec le taux d’intérêt que vous aurez réussi á négocier. Marché en croissance.

Donc la première question á poser est : quel est la stratégie de l’entreprise ?
En fait, passé le premier moment de surprise – comment puis-je ignorer son métier ? – ce client est très content et très fier de m’expliquer ce qu’il fait.
Et donc vient la deuxième question : comment alignez-vous votre stratégie IT sur les objectifs de l’entreprise ? Très simple :

  • Marché en croissance : délivrer les applications en temps et en heure. Le budget n’a pas d’importance. Mais il faut que cela fonctionne dés le premier jour. Risque zéro d’abord, le coût ensuite.
  • Marché en maturité/déclin : respecter le budget. De toutes façons, cette application est tellement ancienne que les utilisateurs s’attendent á un peu de retard ou que cela ne marche pas du premier coup. Bien sûr, mieux vaut éviter les risques, mais priorité aux coûts.

Ce que je veux dire simplement est ceci : commencez par le début. L’application vient á la fin, et vous aurez gagné beaucoup en crédibilité en commençant par demander á votre client qui il est avant de lui demander oú il a mal.

Il vous sera reconnaissant si vous lui posez la première question. La plus importante pour lui.

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